發(fā)文標(biāo)題：寧波市人民政府辦公廳關(guān)于做好災(zāi)后保險(xiǎn)理賠服務(wù)支持恢復(fù)生產(chǎn)的實(shí)施意見(jiàn)
發(fā)文文號(hào)：甬政辦發(fā)[2013]222號(hào)
發(fā)文部門：寧波市人民政府
發(fā)文時(shí)間：2013-10-11
實(shí)施時(shí)間：2013-10-11
法規(guī)類型：保險(xiǎn)其他法規(guī)
所屬行業(yè)：所有行業(yè)
所屬區(qū)域：寧波
發(fā)文內(nèi)容：

各縣(市)區(qū)人民政府，市直各有關(guān)單位：
　　受今年第23號(hào)臺(tái)風(fēng)“菲特”影響，我市出現(xiàn)大范圍暴風(fēng)雨過(guò)程，導(dǎo)致部分地區(qū)發(fā)生洪澇災(zāi)害，給我市生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和人民生活帶來(lái)嚴(yán)重?fù)p失。為貫徹落實(shí)市政府《關(guān)于迅速開(kāi)展災(zāi)后自救全力恢復(fù)生產(chǎn)的意見(jiàn)》(甬政〔2013〕104號(hào))精神，進(jìn)一步做好抗洪救災(zāi)和保險(xiǎn)理賠服務(wù)工作，盡快恢復(fù)生產(chǎn)秩序，確保全市經(jīng)濟(jì)發(fā)展大局平穩(wěn)，特提出如下意見(jiàn)：
　　一、統(tǒng)一思想，把做好災(zāi)后理賠服務(wù)作為當(dāng)前頭等大事來(lái)抓
　　全市各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員要站在講政治、講大局的高度，從支持經(jīng)濟(jì)發(fā)展、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、保障人民群眾利益出發(fā)，把抗洪救災(zāi)和做好理賠服務(wù)作為當(dāng)前群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)的重要載體和維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定的重要政治任務(wù)，全力配合地方黨委、政府做好抗洪救災(zāi)工作。要主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，通過(guò)做好理賠服務(wù)和抗洪救災(zāi)工作樹(shù)立保險(xiǎn)行業(yè)誠(chéng)信服務(wù)、勇于擔(dān)當(dāng)?shù)牧己眯蜗?。要?duì)臺(tái)風(fēng)理賠工作進(jìn)行整體部署，制定全面系統(tǒng)的工作方案，明確職責(zé)分工，層層落實(shí)責(zé)任，區(qū)分輕重緩急，確保理賠工作科學(xué)合理推進(jìn)。
　　二、整合資源，切實(shí)提升查勘定損效率
　　各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)災(zāi)情分布情況，切實(shí)整合充實(shí)查勘定損力量，充分借助公司自身、社會(huì)中介和周邊外地等各方資源，增加救援設(shè)施，抽調(diào)理賠查勘人員，全力組織施救、查勘等工作。要及時(shí)向社會(huì)公開(kāi)多個(gè)固定電話、手機(jī)、微信等報(bào)案途徑，確保報(bào)案渠道暢通。接報(bào)案后，能及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)的，要第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查勘定損并組織施救；不能及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)的，要盡快聯(lián)系救援設(shè)施，并指導(dǎo)客戶做好事故手機(jī)拍照、上傳，實(shí)行照片圖片定損方式；現(xiàn)場(chǎng)因通訊信號(hào)故障無(wú)法及時(shí)報(bào)案的，應(yīng)允許客戶拍照后先行自救。要按照快施救、快查勘、快定損的原則，靈活高效地開(kāi)展查勘定損工作。因客觀原因確實(shí)無(wú)法及時(shí)進(jìn)行查勘定損的，應(yīng)耐心細(xì)致做好解釋和安撫。
　　三、簡(jiǎn)化程序，開(kāi)通綠色理賠服務(wù)通道
　　在事故理賠中，各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要堅(jiān)持從大局出發(fā)、特事特辦原則，充分發(fā)揮保險(xiǎn)的保駕護(hù)航作用。要開(kāi)通大災(zāi)理賠“綠色通道”，簡(jiǎn)化理賠流程和手續(xù)，加快理賠速度，靈活高效開(kāi)展理賠工作。對(duì)于受災(zāi)嚴(yán)重的重點(diǎn)骨干企業(yè)和農(nóng)業(yè)大戶，要指派專門理賠小組主動(dòng)上門，積極做好災(zāi)后救助和理賠工作。對(duì)于保險(xiǎn)責(zé)任確定、損失情況清楚的，應(yīng)第一時(shí)間予以賠付；對(duì)于受災(zāi)情況嚴(yán)重但一時(shí)難以定損的，要按照“盡快盡多”的原則實(shí)行預(yù)先賠付，及時(shí)幫助受災(zāi)企業(yè)和群眾恢復(fù)生產(chǎn)生活。要把維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益放在首要位置，加強(qiáng)與客戶的溝通協(xié)調(diào)，認(rèn)真貫徹保險(xiǎn)誠(chéng)信原則與大愛(ài)精神，為保險(xiǎn)消費(fèi)者排憂解難。杜絕在事故原因、事故損失不明確的情況下不合理拒賠、損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。對(duì)于理賠過(guò)程中出現(xiàn)的涉及面較廣、社會(huì)影響較大而易導(dǎo)致群體性事件的理賠問(wèn)題，各機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)、妥善處理，化解矛盾糾紛，并第一時(shí)間向保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告相關(guān)情況。
　　四、集中力量，認(rèn)真做好重點(diǎn)受災(zāi)區(qū)域理賠工作
　　各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要派出工作組，集中人力、物力深入受災(zāi)嚴(yán)重的余姚、奉化、鄞州、江北等重災(zāi)區(qū)了解災(zāi)情，主動(dòng)加強(qiáng)與投保人、被保險(xiǎn)人的溝通協(xié)調(diào)，掌握保險(xiǎn)標(biāo)的損失情況，迅速開(kāi)展查勘定損工作。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)牽頭主動(dòng)加強(qiáng)與所在地三防辦、應(yīng)急辦、民政、經(jīng)信、農(nóng)業(yè)、交管等部門的溝通匯報(bào)，核對(duì)核實(shí)有關(guān)災(zāi)情，積極尋求支持配合。
　　五、加強(qiáng)溝通，積極爭(zhēng)取總公司人財(cái)物與政策的支持
　　各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)向上級(jí)公司乃至總公司的溝通匯報(bào)，及時(shí)反映市委、市政府關(guān)于臺(tái)風(fēng)理賠工作的部署、災(zāi)情的嚴(yán)重程度和理賠服務(wù)資源調(diào)配及專業(yè)技術(shù)上存在的困難，積極爭(zhēng)取政策、資金和人力物力支持，尤其是要爭(zhēng)取由總公司協(xié)調(diào)，就近向系統(tǒng)內(nèi)其他機(jī)構(gòu)抽調(diào)查勘人員、查勘車輛和救援設(shè)施等，緩解目前我市事故查勘人力物力不足的困難。
　　六、強(qiáng)化協(xié)同，形成抗災(zāi)救災(zāi)工作整體合力
　　各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在全力做好理賠服務(wù)工作的同時(shí)，要嚴(yán)格實(shí)行值班制度和信息報(bào)送制度，快速準(zhǔn)確掌握災(zāi)情，確保信息和通訊暢通；要把握好信息發(fā)布宣傳與咨詢答復(fù)的口徑，妥善處理敏感問(wèn)題，有效防范輿情風(fēng)險(xiǎn)和群體性事件，切實(shí)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。
　　保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要及時(shí)組織有關(guān)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)研究理賠中遇到的問(wèn)題，發(fā)揮各公司專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，向全行業(yè)提出指導(dǎo)性意見(jiàn)；要加強(qiáng)與新聞媒體的聯(lián)系溝通，及時(shí)介紹保險(xiǎn)業(yè)抗災(zāi)救災(zāi)和理賠服務(wù)情況，做好保險(xiǎn)理賠知識(shí)的宣傳普及。
　　保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要指導(dǎo)督促轄內(nèi)各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)和改善理賠服務(wù)，確保保險(xiǎn)理賠及時(shí)到位，嚴(yán)肅查處救災(zāi)理賠不力和侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者利益的行為；要積極協(xié)調(diào)和配合政府各相關(guān)部門做好抗災(zāi)減災(zāi)、緊急救援等應(yīng)急處理工作，有效發(fā)揮保險(xiǎn)業(yè)在災(zāi)害救助和災(zāi)后重建工作中的作用。
　　金融辦、三防辦、應(yīng)急辦、民政、經(jīng)信、農(nóng)業(yè)、交管等部門要積極支持配合做好保險(xiǎn)查勘定損理賠工作，加強(qiáng)信息共享、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)和人力技術(shù)支援，為保險(xiǎn)理賠提供各種便利。
　　各新聞媒體應(yīng)主動(dòng)加大保險(xiǎn)抗災(zāi)理賠工作和理賠知識(shí)宣傳力度，創(chuàng)新宣傳手段，強(qiáng)化宣傳版面與時(shí)段支持，積極優(yōu)化保險(xiǎn)服務(wù)輿論環(huán)境。
　　寧波市人民政府辦公廳
　　2013年10月11日